图片故事:90后高铁“客运员”守护春运回家路

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2018年2月23日,广安南站,一些特殊的旅客,贺娇妍都会提供力所能及的帮助。
2018年2月23日,广安南站,一些特殊的旅客,贺娇妍都会提供力所能及的帮助。

“春运以来,我每天早上5点30起床,已经很久没睡过懒觉了。”2018年2月23日,在摩肩接踵的站台上,重庆北车务段广安南站“90后”客运员谭佳运在工作间隙如是说。

“D5171次列车即将进站,请做好接车准备……”,伴随着候车室的广播,车站“春天的故事”服务台90后“台长”贺娇妍的对讲机里接连传出一个个指令,“请优先组织重点旅客检票乘车”、“请检票口准备检票”、“请工作人员做好接车准备”……贺娇妍开始按照指令引导旅客到指定位置。

2014年8月8日,小平诞辰110周年前夕,伴随着 《春天的故事》悠扬歌声,小平故里广安开行动车。当天,广安南站诞生了 “春天的故事”服务台。服务台设立以来,创新客运服务方式,帮助旅客排忧解难,在小平故里演绎了一个个动人的“春天的故事”。

今年是广安南站正式开通运营后的第4个春运,也是车站大多数90后青工的第一个春运,车站共有90后青工19名,分别在车站各个服务岗位。春运期间,车站日均发送旅客4000人次,他们要做的,便是做好窗口售票、验证验票、旅客引导,组织旅客有序乘降,保障旅客安全出行。

2月23日一大早,广安南站 “春天的故事”服务台工作人员田野接到一个旅客电话。“刚才路上堵车,我要赶7时21分的D5179次列车去成都东,现在赶不上了,你能帮我想办法吗?” “好的,您别紧张,到了火车站后,我帮您办理改签手续,您可以坐下一趟D5175次列车去成都东。”

10时40分,这位张姓旅客急匆匆地来到服务台,田野立即为这位旅客办理改签手续,之后,帮助这位旅客拎起行李,送上了D5175次列车,旅客不断道谢夸服务台让人“宾至如归”。

客运员贺娇妍介绍说,在这个岗位从事旅客服务工作,值一个班下来受理旅客电话咨询和处理各类问题不少于100个,经常口干舌燥却不敢多喝水。“多上一分钟厕所,就少服务一个旅客。”这是贺娇妍的心里话。

正月初六,节后春运第6天。一名年过八旬的老奶奶到车站乘坐D5171次列车到成都东站。贺娇妍注意到后,安排老人到重点候车区候车,并提前打开检票绿色通道为老人检票进站,一路搀扶老人直至上车到座位上。

“每天9点到11点,是第一波客流高峰。”贺娇妍说,客运员们在这一时间段忙得停不下来,在服务台和站台间客运员要不停地给旅客解答各种问题,“嗓子沙哑成了家常便饭,一天至少在站内行走上万步,到晚上下班时连腰都弯不下来。”

“旅客问题五花八门,我们不仅要掌握客运规章制度,还要不断学习巩固。”贺娇妍说,今年以来,她已参加了应急处理、礼仪课程等多项培训,为的就是通过多学习沟通、接待等方面的知识,更好地服务旅客。

“服务旅客不仅是我的工作,也是我的快乐。”谭佳云说,看到旅客们通过自己的帮助顺利踏上旅程,身心的满足感犹如那句经典名言所说,“赠人玫瑰,手留余香”。

贺娇妍说,每天清晨6点飞奔至岗位,直至晚上23时22分接完最后一趟动车,一天的工作才算完成。

2月24日,在广安南站售票厅,据李畅说:春运售票就是打仗,每售出一张火车票,至少要问一遍,尽管因讲话多而嗓子发哑冒火,但她们都不敢喝水。因为她们少喝一口水,然后少去一趟厕所,就节约出了几分钟的时间,给旅客们办理买票手续,减少他们排队的时间。

而在重庆北车务段,有几百名像贺娇妍、李畅这样的“90后”客运员,辛勤工作在春运第一线,用热情细致的服务守护着旅客的“回家路”。(程礼松)

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(责编:陈悦、单芳)

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