圖片故事：列車上的“好聲音”【4】

說起話來總是笑嘻嘻的，特別是兩個小虎牙微露，總給人一種與生俱來的喜感。2011年入路的王娟是中鐵呼和浩特局包頭客運段一名列車員，憑借天生的喜感和耐心細致的服務，成為了南來北往旅客眼中、口中的服務明星，溫暖著每一位出行的旅客。

“列車員工作看起來簡單重復，但每一件小事都與旅客息息相關。隻有讓旅客滿意了，我們才能在崗位上找到自信和快樂。”剛參加工作王娟剛跑車時也出現了水土不服。一班崗長達8小時，需要不間斷地打掃車廂、收拾垃圾、清掃廁所、換票報站、扶老攜幼、開門放行。每天的晚飯也由於到達站分布過於密集、時間不充足而推遲至2或3點，不規律的吃飯和休息時間著實讓她有點吃不消。

2015年，由於聲音甜美表達能力強，王娟被選拔為列車廣播員。工作環境也由廣闊車廂變為不到兩平方米的播音室，一張放著廣播設備的桌子，一張座椅，一個暖水瓶，王娟就要在這裡坐上一天。早上6點55分開機，晚上10點臥鋪熄燈后停止廣播，一旦出現旅客發病等突發情況，半夜也要隨時起來廣播救助。

不管在呼和浩特至西安K1673/4次，還是在呼和浩特至成都K195/6次， 8年來王娟走的列車全是線長點多客流大。王娟的廣播台上常年擺放著一個筆記本，上面記錄了各種情況下的播音稿。從剛開始預報站名和到開時刻，到時后來的告訴大家一些實用的安全防護措施和乘車信息，再到現在利用“大數據”分析沿途旅客年齡、特點，巧妙利用廣播讓旅客更加舒心乘車。春運期間火車上人多擁擠，心情容易煩躁，王娟會播放一些豐富多彩的娛樂節目。針對春運回鄉的務工者，則會宣傳一些安全知識。開學季剛針對兒童多等特點，她就是多播放一些少兒，緩解別離的氛圍。旅游時節針對外出游玩的旅客多安排一些當地的風土人情、特色景點、美食文化﹔除此之外平時結合一些科普知識、養身知識、以緩解旅途中旅客的乘車疲勞。

今年3月份，王娟被抽調到呼和浩特至蘭州2635/6次列車，繼續人事廣播員工作。呼和浩特到蘭州的2635/6次列車是一趟小慢車，列車基本是一個小時一站，旅客上上下下客流量很大，但王娟時不時地通過廣播適時緩解在車廂內旅客煩躁氛圍，營造歡快舒適出行環境。2635/6次列車一個折返需要四天的時間，王娟用甜美聲音，貼心服務時刻陪伴著旅客溫馨出行。（唐哲 攝）