圖片故事:90后高鐵“客運員”守護春運回家路

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2018年2月23日,廣安南站,一些特殊的旅客,賀嬌妍都會提供力所能及的幫助。
2018年2月23日,廣安南站,一些特殊的旅客,賀嬌妍都會提供力所能及的幫助。

“春運以來,我每天早上5點30起床,已經很久沒睡過懶覺了。”2018年2月23日,在摩肩接踵的站台上,重慶北車務段廣安南站“90后”客運員譚佳運在工作間隙如是說。

“D5171次列車即將進站,請做好接車准備……”,伴隨著候車室的廣播,車站“春天的故事”服務台90后“台長”賀嬌妍的對講機裡接連傳出一個個指令,“請優先組織重點旅客檢票乘車”、“請檢票口准備檢票”、“請工作人員做好接車准備”……賀嬌妍開始按照指令引導旅客到指定位置。

2014年8月8日,小平誕辰110周年前夕,伴隨著 《春天的故事》悠揚歌聲,小平故裡廣安開行動車。當天,廣安南站誕生了 “春天的故事”服務台。服務台設立以來,創新客運服務方式,幫助旅客排憂解難,在小平故裡演繹了一個個動人的“春天的故事”。

今年是廣安南站正式開通運營后的第4個春運,也是車站大多數90后青工的第一個春運,車站共有90后青工19名,分別在車站各個服務崗位。春運期間,車站日均發送旅客4000人次,他們要做的,便是做好窗口售票、驗証驗票、旅客引導,組織旅客有序乘降,保障旅客安全出行。

2月23日一大早,廣安南站 “春天的故事”服務台工作人員田野接到一個旅客電話。“剛才路上堵車,我要趕7時21分的D5179次列車去成都東,現在趕不上了,你能幫我想辦法嗎?” “好的,您別緊張,到了火車站后,我幫您辦理改簽手續,您可以坐下一趟D5175次列車去成都東。”

10時40分,這位張姓旅客急匆匆地來到服務台,田野立即為這位旅客辦理改簽手續,之后,幫助這位旅客拎起行李,送上了D5175次列車,旅客不斷道謝夸服務台讓人“賓至如歸”。

客運員賀嬌妍介紹說,在這個崗位從事旅客服務工作,值一個班下來受理旅客電話咨詢和處理各類問題不少於100個,經常口干舌燥卻不敢多喝水。“多上一分鐘廁所,就少服務一個旅客。”這是賀嬌妍的心裡話。

正月初六,節后春運第6天。一名年過八旬的老奶奶到車站乘坐D5171次列車到成都東站。賀嬌妍注意到后,安排老人到重點候車區候車,並提前打開檢票綠色通道為老人檢票進站,一路攙扶老人直至上車到座位上。

“每天9點到11點,是第一波客流高峰。”賀嬌妍說,客運員們在這一時間段忙得停不下來,在服務台和站台間客運員要不停地給旅客解答各種問題,“嗓子沙啞成了家常便飯,一天至少在站內行走上萬步,到晚上下班時連腰都彎不下來。”

“旅客問題五花八門,我們不僅要掌握客運規章制度,還要不斷學習鞏固。”賀嬌妍說,今年以來,她已參加了應急處理、禮儀課程等多項培訓,為的就是通過多學習溝通、接待等方面的知識,更好地服務旅客。

“服務旅客不僅是我的工作,也是我的快樂。”譚佳雲說,看到旅客們通過自己的幫助順利踏上旅程,身心的滿足感猶如那句經典名言所說,“贈人玫瑰,手留余香”。

賀嬌妍說,每天清晨6點飛奔至崗位,直至晚上23時22分接完最后一趟動車,一天的工作才算完成。

2月24日,在廣安南站售票廳,據李暢說:春運售票就是打仗,每售出一張火車票,至少要問一遍,盡管因講話多而嗓子發啞冒火,但她們都不敢喝水。因為她們少喝一口水,然后少去一趟廁所,就節約出了幾分鐘的時間,給旅客們辦理買票手續,減少他們排隊的時間。

而在重慶北車務段,有幾百名像賀嬌妍、李暢這樣的“90后”客運員,辛勤工作在春運第一線,用熱情細致的服務守護著旅客的“回家路”。(程禮鬆)

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(責編:陳悅、單芳)

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