为了满足广大旅客的出行需求，中国铁路呼和浩特局集团公司包头客运段东胜车队K1673/4次列车第二乘务组认真发挥“三心”优质服务效应，用真心贴近旅客、用耐心温暖旅客、用热心感染旅客，让每名旅客在旅途中感受到家一般的温馨，为旅客出行营造了亲切温暖的环境。

用真心贴近旅客。这个组在值乘中，在车厢内向旅客征求关心的热点问题，切实解决服务环境、服务态度、服务质量和旅客需求间的差距。该组乘务人员挂牌服务，主动接受旅客监督，把“让旅客更满意就是我们的服务追求”为标准，为旅客创造安全、整洁、舒适的旅行环境。

用耐心温暖旅客。这个组在值乘中，有时会因为不可抗拒的因素导致列车无法正点到站，而多数旅客不能理解和理性的看待，作为乘务人员，面对旅客的抱怨时，不仅要克服自身的不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更优质的服务。

用热心感染旅客。这个组在值乘中提出亲情服务的工作理念，旅客上车，微笑引导；旅客提包，伸手去扶；儿童旅客，宣传到位；老人旅客，重点照顾。这些看似微不足道的小事情，但旅客感受到了自己被关注，被重视。对列车服务有了认同感。这样的服务方式让人感到亲近、踏实。从旅客的眼神、肢体语言读懂旅客心理需求，通过一些细微的帮扶缓解他们的乘车疲劳，让服务更“周到”展示草原铁路新形象。（田静）

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